1.0. AMAÇ

QA Technic, yapmakta olduğu sistem belgelendirme, ürün belgelendirme, Helal Belgelendirme, muayene, eğitim ve tedarikçi denetimi faaliyetlerine ilişkin olarak kuruluşlardan / müşterilerden, diğer kesimlerden ve ilgili taraflardan gelen şikayet veya itirazların değerlendirme esaslarının belirlenmesidir.

2.0. KAPSAM

Bu prosedür, QA Technic’in yürütmekte olduğu sistem belgelendirme, ürün belgelendirme, Helal Belgelendirme, muayene, eğitim ve tedarikçi denetim hizmetleri ve Belgelendirme Komitesi Kararlarına ilişkin olarak kuruluşlardan / müşterilerden, diğer kesimlerden veya ilgili taraflardan gelebilecek itiraz ve şikayetleri kapsar.

3.0. SORUMLULUKLAR

Bu prosedürün uygulanmasından Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi, Yönetim Kurulu Başkanı, Yönetim Temsilcileri, Ürün Belgelendirme Müdürü, Sistem Belgelendirme Müdürü, Muayene Hizmetleri Müdürü, Teknik Düzenleme Sorumluları, Muayene Hizmetleri Teknik Yöneticileri ve departman yöneticileri sorumludur.

4.0. TANIMLAR

4.1. Şikayet: Firmaların/kişilerin, QA Technic’in sistem belgelendirme, ürün belgelendirme, Helal Belgelendirme, muayene, eğitim ve tedarikçi denetimi faaliyetleri ile ilgili olarak performansı, prosedür ve politikaları, iç ve dış tetkikçileri, denetim süresince denetim ekibi tarafından ortaya çıkabilecek uygunsuz davranış, hal ve tavırlar, gerginlikler, muayene hizmeti gerçekleştirdiği firmalar ve/veya belgeli firmaları hakkında uygunsuz durumların ortaya çıkması durumunda QA Technic’e yapılan başvurular

4.2. İtiraz: Alberk QA tarafından herhangi bir kişi/kurum veya kuruluş hakkında almış olduğu bir

kararın, kabul edilmeme durumu

4.3. Sikayet ve İtiraz Degerlendirme Komitesi: Sikayet ve İtiraz degerlendirme Komitesi; belgelendirme kararı verenler ve tetkiki yapanlardan bagımsız uyelerden oluşan bir komitedir. Şikayet ve itiraz Komitesi , sektor /itiraz kapsamı alanında bilgi sahibi olan (itiraza konu olmayan) üyelerden bir secim yapılarak oluşturulur.

5.0. UYGULAMA

5.1. QA Technic, tarafından yürütülmekte olan sistem belgelendirme, ürün belgelendirme, Helal Belgelendirme, muayene, eğitim ve tedarikçi denetimi hizmetleri, Belgelendirme Komitesi tarafından alınan kararlarla ilgili olarak olabilecek her türlü itiraz ve şikayet; ilgili Yönetim Temsilcileri tarafından kayıt altına alınır. Ürün Belgelendirme, Helal Belgelendirme ve Muayene Hizmetleri kapsamında ilgili kayıtları ise Ürün Belgelendirme Yönetim Temsilcisi kayıt altına alır. Şikayeti veya itirazı alan QA Technic, geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından sorumludur.

QA Technic; şikayetleri ele almanın bütün aşamalarındaki kararlardan sorumludur.

Şikayetlerin ve itirazların kabulü, soruşturması ve kararı, şikayet ve/veya itiraz edene karşı ayrımcı herhangi bir faaliyetle sonuçlandırılmamaktadır.

5.2. Bu taraflardan alının şikayetler; yönetim temsilcilerine, fax-mail-filemaker yolu ile ulaştırılabilir. Ofis içerisinde farklı kişilere ulaşan şikayetler; Filemaker kullanıcı ekranında bulunan “müşteri şikayeti ekle” butonuna tıklanarak yazılıma girilir. Giriş yapılan veri yönetim temsilcileri tarafından kullanılan yönetici ekranındaki müşteri şikayetleri bölümüne düşer ve süreç başlar.

5.3. Belgelendirilmek ve muayene hizmetleri için başvuran firma ile ilgili olarak, firmanın denetim planına, tarihine, atanan tetkikçilere / inspektörlere v.b durumlarda anlaşamama durumunda firmanın talebi göz önüne alınarak ilgili kapsamda Sistem Belgelendirme Müdürü, Ürün Belgelendirme Müdürü, Muayene Hizmetleri Müdürü tarafından itiraz değerlendirilir. İtirazın alındığı ilgili taraflara bildirilir, en geç 1 hafta içerisinde daha önceki benzer itirazlar da dikkate alınarak değerlendirilir ve gerekiyorsa Düzeltici Faaliyet başlatılır ve yeniden işlem yapılarak itiraz durumu çözüme kavuşturulur. Firmanın atanan tetkikçilerde, muayene hizmetleri kapsamında inspektörler de değişiklik istemesi durumunda, bu talebi yazılı ve gerekçeleri ile yazması beklenir. Gerekçeler ile ilgili değerlendirme yapılarak, değişiklik yapılır. Faaliyet 2 hafta içinde sonuçlanamadı ise, durum ve faaliyetin sonuçlanma süresi hakkında bilgilendirme müşteriye yazılı olarak yapılır.

5.4. Faaliyete ait sonuçlar, ilgili taraflarca tatmin edici bulunmuyorsa itiraz konusu, Yönetim Kurulu Başkanı tarafından Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi gündemine alınır. Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi yönetim temsilcisi tarafından itirazın durumuna göre konusuna göre uzman en az 3 kişiden oluşacak şekilde seçilecektir. Helal Belgelendirme kapsamında alınan şikayet ve itirazların değerlendirilmesinde görev alacak olan şikayet ve itiraz komitesi; biri İslami İşler Uzmanı olan en az 3 kişiden oluşur. Komite üyelerine olayın çözümlenmesinden önce Gizlilik Sözleşmesi imzalatılır.

5.5. QA Technic’te hizmetin yürütülmesi ile ilgili olarak müşterilerden veya firmamızın faaliyetleri konusunda ilgili diğer kesimlerden (nihai tüketici vs.) gelen şikayetler, ilgili Yönetim Temsilcisi tarafından ŞİKAYET / İTİRAZ DEĞERLENDİRME VE KARAR FORMU ile kayıt altına alınır, ve şikayetin alındığı ilgili taraflara bildirilir, en geç 1 hafta içerisinde değerlendirilerek gerekiyorsa Düzeltici ve Önleyici Faaliyet başlatılır. Bu faaliyet sonuçları şikayet sahibine şikayetin çözüm metoduna göre en geç 2 hafta içinde yazılı olarak bildirilir. Faaliyet 2 hafta içinde sonuçlanamadı ise, durum ve faaliyetin sonuçlanma süresi hakkında bilgilendirme müşteriye yazılı olarak yapılır. Faaliyete ait sonuçlar, ilgili taraflarca tatmin edici bulunmuyorsa şikayet konusu, Yönetim Kurulu Başkanı tarafından Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi gündemine alınır.

5.6. Komite üyelerinin belirlenmesi : Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi üyeleri; yönetim temsilcisi tarafından belirlenir ve yönetim kurulu başkanı tarafından atanır. Üyeler şikayet durumuna göre; denetçi – uzman kadromuzda bulunan kişilerden uzmanlık alanının eşdeğerliğine dikkat edilerek belirlenir. Kadromuzda uygun uzman bulunmaması durumunda dış kaynaklı uzman atanabilir. Görüş verecek dış kaynaklı uzmanların sistem veya ürün belgelendirme faaliyetleri için en az 3 yıllık Baş Tetkikçi tecrübesine, muayene hizmetleri için ise 5 yıllık inspektör tecrübesine sahip olması gerekir. İslami işler uzmanının ise en az lise üzeri islami eğitim veren bir okuldan mezun olmuş olması ve islami konularda 4 yıl iş tecrübesi olması gerekir. Şikayet ve itiraz komitesi en az 3 kişiden oluşacak şekilde seçilecektir. Helal Belgelendirme kapsamında alınan şikayet ve itirazların değerlendirilmesinde görev alacak olan şikayet ve itiraz komitesi; biri İslami İşler Uzmanı olan en az 3 kişiden oluşur. Komiteye seçilecek kişiler, tarafsızlık ilkeleri göz önünde bulundurularak seçilir. Komite üyelerine olayın çözümlenmesinden önce Gizlilik Sözleşmesi imzalatılır. Çözüm sürecinde görev alan komite üyelerinin şikayete konu firma ile 2 yıl önce ve sonrasında ilişki herhangi bir ilişkilerinin olmaması sağlanacaktır

Tarafsızlığı Sağlama Komitesi, onların tarafsızlığını inceleyerek, değerlendirilecektir. Şikayet ve İtiraz Değerlendirme komitesi, kararlarında tam bağımsızlığa sahiptir. Herhangi bir yetkili tarafından etki altında bırakılamazlar.

5.7. Komitenin aldığı karar, ilgili tarafa toplantı tarihinden sonra en geç 15 gün içinde gönderilir. Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürünün işletilmesi neticesinde sonuçlanan şikayetlere ait kayıtlar ilgili Yönetim Temsilcisinde muhafaza edilir ve Müşteri Şikayet/İtiraz /Öneri İzleme listesinin bir nüshası yönetimin gözden geçirme toplantısı öncesi Yönetim Kurulu Başkanına gönderilir. Şikayet veya itiraz neticesinde tüm QA Technic’in faaliyetlerini içeren ortak bir uygulama gerekiyorsa, ilgili Yönetim Temsilcisi tarafından gereken faaliyet başlatılır.

5.8. QA Technic’e ulaşan, belgeli kuruluşların kalite sistemindeki uygunsuzluklardan kaynaklanan müşteri şikayetleri, kuruluşa yazılı olarak bildirilir ve kuruluştan hakkında yapılan şikayetle ilgili yaptığı/yapacağı düzenlemeler konusunda en geç 2 hafta içinde bilgi talep edilir. Gelen bilgiler Yönetim Kurulu Başkanı tarafından değerlendirilir, şikayetin önemi esas alınarak kuruluşta tetkik gerçekleştirilebilir veya normal tetkik tarihinde kuruluşun tetkik edilmesi esnasında müşteri şikayetlerine ilişkin kayıtların düzenli olarak tutulup tutulmadığı kontrol edilir. Muayene sonuçlarına yapılan itirazlar ile ilgili Muayene Hizmetleri Müdürü tarafından tekrardan muayene hizmeti konu ile ilgili yetkin başka bir inspektör tarafından gerçekleştirilebilir. Bu aşamada madde 5.3 belirtilen prosedür işletilir.

5.9. Tetkik faaliyetleri neticesinde alınan Belgelendirme Komitesi kararlarına ve muayenelerin sonuçlarına yapılan şikayet ve itirazlar ise, QA Technic’e ulaştığında, itiraz/şikayet konusu, Yönetim Kurulu Başkanı tarafından Şikayet ve İtiraz Değerlendirme komitesi gündemine havale edilir.

5.10. Konunun görüşüleceği tarih ve şikayet ve itiraz komitesi üyelerinin isim ve özgeçmişleri ilgili tarafa teyid için bildirilir ve talep etmeleri halinde toplantıya katılabilecekleri belirtilir. Şikayet ve İtiraz komitesi üyelerinden birine, haklı gerekçe bildirmek kaydı ile, şikayet sahibinin itirazı olması durumunda, Şikayet ve İtiraz komitesi yedek üyelerinden birisi komiteye dahil edilir. Komite üyelerinin özgeçmişleri için tekrar teyit alınır. Komite konuyu değerlendirir, bu esnada gerektiğinde uzman görüşüne başvurabilir, görüş verecek uzmanların Sistem Belgelendirme için, en az 3 yıllık Baş Tetkikçi tecrübesine sahip olması ve ilgili sektörde en az 3 tetkik gerçekleştirmiş olması gerekir. İslami işler uzmanının ise en az lise üzeri islami eğitim veren bir okuldan mezun olmuş olması ve islami konularda 4 yıl iş tecrübesi olması gerekir. Komite, itirazın komiteye ulaşmasını takip eden 15 gün içerisinde kesin kararını verir. Karar, oy çokluğu esasına göre alınır.

5.11. Şikayet ve İtiraz komitesi kararı; QA Technic tarafından itirazı yapan kuruluşa/kişiye ve ilgili Yönetim Temsilcisine yazılı olarak bildirilir ve dosyalanır.

5.12. İlgili birim ve Yönetim Temsilcisi gelen bilgileri istatistiksel olarak değerlendirir ve bu değerlendirmeleri Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında gündeme getirir.

5.13. Şikayet ve İtiraz komitesinin almış olduğu kararlar; komite tamamen QA Technic personelinden oluşuyor ise çözüm niteliğinde olup tartışılmazdır. Ancak komitede harici teknik uzmanlardan oluşması durumunda ise komitenin verdiği karar tavsiye niteliğindedir ve nihai karar QA Technic’dedir. Bu komitenin kararı, şikayet veya itiraz sahibi tarafından yeterli bulunmadığı takdirde ,konunun T.C. Mahkemelerine intikal ettirilmesi hususu ilgili tarafa bildirilir.

5.14. Şikayeti veya itirazı yapan ve şikayet/itirazın konusu gizli tutulmalıdır. Her iki tarafın karşılaştırılmamasına özen gösterilmelidir. Değerlendirme süresi, şikayetin veya itirazın türüne göre her iki tarafa beyan edilmelidir. Bu sürenin 15 günü geçmemesine özen gösterilmelidir.

5.15. Şikayete veya itiraza konu olan kişiye ve sahibine konu ile ilgili sonuç yazılı olarak bildirilmelidir. Tüm kayıtlar saklanmalıdır. Şikayetin kapatılıp kapatılmadığının takibi Müşteri Şikayet/İtiraz/Öneri Takip Listesi üzerinden yapılır.

5.16. Şikayetin veya itirazın alınması üzerine, QA Technic’e şikayetin veya itirazın kendisinin sorumlu olduğu belgelendirme faaliyetleriyle ilgili olup olmadığını teyit etmelidir.

5.17. Şikayet, belgelendirilmiş bir müşteriyle ilgiliyse şikayetin sorgulanmasında belgelendirilmiş yönetim sisteminin etkinliği dikkate alınmalıdır.

5.18. Şikayet, QA Technic tarafından sözü edilen belgelendirilmiş müşteriye uygun bir süre zarfında yönlendirilmelidir. Ve konunun takibi QA Technic Yönetim Temsilcisi tarafından yapılmalıdır.,

5.19. Müşterinin zarara uğramış olması ve şikayetinde haklı bulunması durumunda mesleki sorumluluk sigortası devreye girmektedir.

5.20. QA Technic, şikayet konusu ve bunun çözümünün kamuoyuna verilip verilmeyeceği, verilecekse ne kapsamda verileceği konusunu, müşteri ve şikayet sahibi ile birlikte belirlemektedir.

5.21. GSTC Kapsamında alınan tüm şikayet ve itirazlar Alberk QA Technic tarafından değerlendirilir. Konunun şikayet ve itiraz komitesine nakli durumunda komitede şikayete/ itiraza konu süreçte yer almamış bir GSTC denetçisi de eklenir. Kapatılan tüm şikayet, itirazlar, 5 gün içinde GSTC ye ait accreditation@gstcouncil.org  adresine elektronik posta ile bildirilir.

5.22. Tedarikçi denetimi esnasında yapılan şikayet ve itirazlar ise mutlaka ilgili tedarikçi sorumlusuna bildirilir. İtiraz veya şikayete dair alınacak aksiyonda öncelik tedarikçi sorumlusundadır. Yönetim Temsilcisi tarafından ŞİKAYET / İTİRAZ DEĞERLENDİRME VE KARAR FORMU ile kayıt altına alınan şikayetler tedarikçi sorumlusuna ve sistem belgelendirme müdürüne bildirilir. Tedarikçi sorumlusunun önerileri doğrultusunda Düzeltici ve Önleyici Faaliyet başlatılır. Bu faaliyet sonuçları şikayet sahibine şikayetin çözüm metoduna göre en geç 2 hafta içinde yazılı olarak bildirilir. Şikayet sonucunun bildirimini tedarikçi sorumlusu da yapabilir. Faaliyet 2 hafta içinde sonuçlanamadı ise, durum ve faaliyetin sonuçlanma süresi hakkında bilgilendirme müşteriye yazılı olarak yapılır. Faaliyete ait sonuçlar, ilgili taraflarca tatmin edici bulunmuyorsa şikayet konusu, Yönetim Kurulu Başkanı tarafından Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi gündemine alınır. Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi yönetim temsilcisi tarafından şikayet durumuna göre konusuna göre uzman en az 3 kişiden oluşacak şekilde seçilecektir. Komite üyelerine olayın çözümlenmesinden önce Gizlilik Sözleşmesi imzalatılır.

EK-01 ŞİKÂYET – İTİRAZ SÜRECİ ÖZET SÜRELERİ

6.0 İLGİLİ DOKÜMANLAR:

• PR-05 Yönetimin Gözden Geçirme Prosedürü
• PR-03 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü
• FR-23 Müşteri Şikayet/İtiraz/Öneri Takip Listesi
• FR-158 ŞİKAYET / İTİRAZ DEĞERLENDİRME VE KARAR FORMU
• FR-09 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Takip Formu
• FR-36 Askı – İptal Kararları Belgelendirme Komitesi İşlem Formu
• FR-37 Komite Üyeleri Gizlilik Sözleşmesi
• FR-39 Tetkik Raporu Kontrol ve Belgelendirme Komitesi İşlem Formu
• Filemaker yazılımı

7.0 REVİZYON DURUMU

Bu doküman; sadece www.qatechnic.com altında geçerlidir. Hardcopy olarak ise İmzalı ve orijinal kaşeli geçerlidir. İmzasız ve kontrollü kopya kaşesi taşımayan her türlü yazıcı çıktısı yada bilgisayar ortamındaki her türlü masaüstü kopyası geçersizdir